Les données sont l’élément fondamental de la transformation numérique et de l’innovation. Une gestion responsable des données ouvre de nombreuses possibilités pour les entreprises et il est souvent essentiel de recueillir les données directement auprès des consommateurs, en s’appuyant sur leur consentement et leurs préférences. À l'heure où les changements massifs liés au numérique et à la protection de la vie privée modifient la manière dont les entreprises engagent et fidélisent leurs clients, les entreprises font évoluer leur stratégie de consentement de simples bandeaux de cookies vers un programme de gestion des préférences de bout en bout qui allie consentement, préférences et identificateurs durables, tels que les adresses électroniques, recueillis sur différents parcours utilisateur.
La gestion du consentement basée sur la finalité est un processus que les sociétés utilisent pour gérer le consentement et les préférences en fonction de différentes finalités. Ainsi, les entreprises peuvent respecter leurs obligations de conformité en matière de protection de la vie privée et améliorer l’expérience sur tous les canaux en demandant le consentement des personnes et leurs préférences en fonction de la finalité du traitement (analyse, e-mail marketing, publicité).
Pourquoi la gestion du consentement est essentielle aujourd’hui
Aujourd’hui plus que jamais, les individus partagent leurs données en ligne : pour faire des achats, pour les services bancaires, le paiement des factures, les réseaux sociaux, pour consulter sur les sites Web pour obtenir des informations et pour bien d’autres raisons.
Régulièrement, l’attention des consommateurs est attirée par des gros titres annonçant de nouvelles violations de données. Ils exigent maintenant une plus grande maîtrise de leur empreinte numérique. Ils veulent pouvoir mettre à jour leurs informations personnelles et indiquer leurs préférences sur la façon dont les entreprises utilisent leurs données, ce qu’elles communiquent, à quelle fréquence et sur quels canaux de communication. Pour les sociétés, la gestion du consentement commence généralement par le maintien de la conformité au regard des exigences qui évoluent constamment en matière d’utilisation des données dans le cadre des lois sur la protection de la vie privée, quelque soit l’endroit où les clients achètent leurs produits et services. Mais il ne s’agit pas seulement de respecter la loi.
Les données sont vitales pour toutes les organisations. L’innovation pilotée par les données permet de créer de nouveaux produits, processus, méthodes et marchés. Les données ont une importance croissante pour les entreprises, mais celles-ci sont en parallèle confrontées à leur prolifération. En effet, les données sont recueillies et stockées sur de nombreux systèmes, ce qui complique le travail des équipes qui s’efforcent de les utiliser sur la base du consentement. Les entreprises ont besoin d’une solution qui favorise l’acquisition et l’activation responsables des données, en associant consentement, préférences et identificateurs durables, tels que les adresses e-mail, recueillis sur différents parcours utilisateur. La mise en œuvre d’une solution de gestion du consentement de bout en bout crée un répertoire centralisé de toutes ces données pour lesquelles un consentement a été donné qui peut être partagé dans l’ensemble de l’entreprise et de son écosystème élargi afin de pouvoir les activer de manière responsable et en tirer une valeur tangible.
Retour sur investissement de la gestion du consentement
Instaurer la confiance avec les clients
Les entreprises qui appliquent la gestion du consentement à l'ensemble de leurs propriétés numériques gagnent la confiance de leurs clients en démontrant qu'elles respectent les réglementations en matière de protection de la vie privée. Mais la conformité n’est pas la fin du parcours de confiance. En réalité, ce n’est que le début. Les données pour lesquelles un consentement a été donné libèrent toute leur puissance et permettent à votre organisation de :
- communiquer clairement la finalité et l’étendue de leur collecte
- les utiliser pour offrir des expériences personnalisées aux clients
- donner à ses clients la possibilité de modifier leurs préférences sur leurs données comme ils le souhaitent
Ces clients seront plus susceptibles de faire des achats, de rester fidèles à la marque et de partager leur expérience avec leur famille et leurs amis, qui peuvent devenir eux-mêmes des clients.
Déverrouiller des expériences personnalisées avec des données de first-party
La gestion du consentement et des préférences permet aux entreprises d'améliorer la personnalisation de leurs sites Web, de leurs applications mobiles et de leurs plateformes de télévision connectées, contribuant ainsi à une expérience client positive, utile et attrayante. En recueillant des données pour la personnalisation et la publicité ciblée (et en informant leurs clients de ces finalités), les organisations peuvent développer des stratégies de données de first-party partagées de façon consentie pour créer une expérience personnalisée à valeur ajoutée pour leurs clients.
- Étudier les métriques d’engagement sur les applications par rapport au site Web
- Créer de nouvelles idées pour les expériences client en fonction des préférences des utilisateurs
- Proposer des expériences différentes pour chaque segment de clients pour que chacun en tire le maximum de valeur en interagissant avec la marque
- Utiliser des données de first-party pour stimuler le développement de nouvelles solutions qui trouvent un écho auprès des clients
Ce sont là autant de façons de créer des expériences personnalisées attrayantes grâce à une gestion du consentement basé sur les finalités et les préférences.
Minimiser le risque de non-conformité
Consent Management aide les entreprises à atténuer les risques grâce au recueil actif des mises à jour du consentement et des préférences. Le produit leur permet de détecter et de réagir aux changements de coordonnées ou d’ajuster les paramètres d’autorisation conformément aux réglementations gouvernementales nouvelles ou modifiées, telles que les exigences d’opt-out de 5 nouvelles lois étatiques sur la protection de la vie privée aux États-Unis. Avec une solution de consentement et de préférences en place, votre organisation peut également communiquer ces changements dans les pratiques en matière de données en aval de sa pile technologique pour garantir la conformité de ses politiques.
Les entreprises en tirent plusieurs avantages en coulisses, tels que la possibilité de :
- enregistrer et suivre le recueil du consentement pour guider la conformité aux réglementations sur la protection des données personnelles telles que le RGPD, la LGPD, le CCPA, entre autres.
- respecter les lois sur la protection des données personnelles en constante évolution, là où l’entreprise est basée et quelque soit l’endroit où elle interagit avec ses clients.
- rationaliser les opérations en établissant un répertoire centralisé des registres de consentement accessibles par les unités commerciales dans l’ensemble de l’entreprise.
Obtenir un retour sur investissement sur la gestion du consentement et des préférences
En déployant un système de gestion des consentements et des préférences, les entreprises peuvent recueillir le consentement de leurs clients et un éventail de préférences, ce qui contribue à établir la confiance. Elles peuvent utiliser ces données pour piloter la personnalisation, la segmentation et les campagnes plus performantes tout en maintenant la conformité aux lois et réglementations sur la protection de la vie privée.
Selon Deloitte, les clients sont 80% plus susceptibles d’acheter des produits et services lorsque les entreprises personnalisent leur expérience en utilisant leur nom et en respectant leurs préférences en matière de produits, de modes de paiement et de canaux de communication. À l’inverse, une étude de PWC a révélé qu’un consommateur sur trois (32%) affirme qu’il suffit d’une mauvaise expérience pour l’éloigner d’une marque qu’il aime. Une façon pour les entreprises de conserver plus de contacts est de déployer une fonctionnalité de désabonnement (opt-out). Les clients peuvent réduire la fréquence et les canaux de communication, tels que les e-mails, et préciser leur intérêt pour certains produits ou services. En proposant ces options, les entreprises constatent que leurs taux de désabonnement diminuent, ce qui favorise la croissance de leur chiffre d’affaires.
Dans un rapport récent de la Data & Marketing Association (DMA), les sondés qui utilisent un système de gestion du consentement et des préférences ont déclaré que leurs taux d’opt-in avaient augmenté de 39%, contre 20% pour ceux qui ne le faisaient pas. Ceux qui disposent d’un tel système ont également signalé que les taux de d’opt-out avaient diminués de 25%, contre 12% sans système.
Les sociétés qui installent des systèmes de gestion du consentement et des préférences constatent aussi d’autres avantages, notamment :
- une réduction des coûts – L’environnement réglementaire en matière de protection de la vie privée évoluant de jour en jour et le volume de données clients recueillies augmentant de manière exponentielle, le développement d'une solution interne pour le consentement et les préférences n'est tout simplement pas viable d'un point de vue financier. De plus, le fait de donner aux clients la possibilité de choisir le canal de communication qu’ils préfèrent permet souvent d’augmenter les communications sans papier et d’améliorer l’efficacité tout en réduisant les coûts. Les entreprises peuvent facilement partager le consentement des utilisateurs en aval avec leurs fournisseurs tiers pour un coût minimal.
- la gouvernance technologique – L’expansion du nombre d’outils d’automatisation et de distribution crée des silos pour les données : il devient difficile de suivre ce à quoi les clients ont consenti et ce qu’ils préfèrent. En centralisant et en connectant le consentement, les préférences et des identifiants pérennes par le biais d’une plateforme centralisée, on garantit que les données utilisées sur différents outils et plateformes technologiques sont fiables.
- l’atténuation des risques – Le respect des réglementations en matière de protection de la vie privée et des données personnelles en constante évolution permet aux entreprises d’éviter des pénalités coûteuses et de nuire à la réputation de leur marque. En effet, ces systèmes aident à renforcer la posture de sécurité des entreprises sans compromettre leur capacité à offrir une expérience fluide à leurs clients.
Les données client disponibles, l’engagement, les revenus et la conversion augmentent pour environ la moitié des entreprises interrogées. Simultanément, les participants à l’enquête ont signalé que les plaintes de leurs clients avaient globalement diminué et que le nombre de ceux qui se désinscrivaient avait légèrement augmenté. Le retour sur investissement moyen est également significatif, avec un peu plus de 46 $ pour chaque 1,21 $ dépensé.
Comment OneTrust peut générer un retour sur investissement
Les entreprises qui s’engagent à mettre la confiance et la transparence au centre de toutes les interactions avec les consommateurs s’appuient sur les solutions de gestion des consentement et des préférences OneTrust pour capturer, centraliser, régir et synchroniser le consentement, les préférences et les données de first-party sur différents outils et plateformes.
OneTrust Consent and Preferences permet aux entreprises d’acquérir et d’activer les données de façon responsable. Établissez des interactions axées sur la protection de la vie privée sur tous vos sites Web, applications mobiles et plateformes de télévision connectées tout en créant une expérience attrayante et personnalisée.
Ce que cela signifie pour votre organisation
L'exigence des consommateurs en matière de protection de leur vie privée dans l’économie numérique fait qu’il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des systèmes pour gérer le consentement et les préférences et de respecter les réglementations croissantes dans ce domaine. L’intégration de bonnes pratiques pour garantir l’exactitude des données, renforcer leur gestion et assurer la conformité contribue à consolider la gestion du consentement et des préférences, ce qui donne confiance aux clients.
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